1920_200px;
新闻资讯

NEWS INFORMATION

通知公告 律界动态 开诚通讯 开诚观点

当前位置：首页 > 新闻资讯 > 开诚观点

律师事务所法律服务框架体系研究--以甘肃开诚律师事务所为例

编辑： 更新于：2017-8-25 阅读：

法律服务项目管理框架体系研究

—以甘肃开诚律师事务所为例

甘肃开诚律师事务所律师魏家林

内容提要：客户需求是法律服务工作的起点，精准满足客户需求是法律服务的终点，而科学合理、高效可靠的法律服务方法和路径，则是满足客户需求的根本保障。运用项目管理、“蓝海战略”、“互联网+”、服务营销的思维和方法，结合法律服务的实际，构建一个具有通用指南意义的，由立项管理、计划管理、实施管理、结项管理、结项后管理五个方面有机组成的法律项目管理框架体系，对律所的法律服务管理工作和软件开发商的法律服务信息化管理系统设计开发工作予以指导，对推动整个法律服务行业精准满足客户需求能力的提升,是极有价值的探索。

关键词：法律服务；项目管理；蓝海战略；互联网+；服务营销

《中华人民共和国律师法》对律师的定位是：“依法取得执业证书，接受委托或者指定，为当事人提供法律服务的执业人员”，而对律师事务所的定位则是“律师的执业机构”。律师事务所做为律师的执业机构，也是《中华人民共和国民法总则》所确立的民事主体，它与法律援助受援人之外的当事人的关系，本质上是一种交易关系，即双务有偿的委托合同关系。交易关系赖以建立和实现的前提条件是社会分工背景下人们之间的相互需要。律师事务所做为法律服务产品的生产商，只有以法律服务委托合同的相对方即客户的需要做为出发点，设计产品、生产产品、提供产品，将精准满足客户法律服务需求做为落脚点，为客户创造价值，才能赢得客户、赢得市场。

与其他市场主体一样，“始于客户需求，终于客户满意”也是律师行业的服务宗旨，而要从“需求”起点到达“满意”终点，就必须解决“路”和“桥”的问题，即找到地理环境、市场环境、经济环境、技术环境、政治环境、法律环境、文化环境约束条件下，安全、可行、高效、低成本实现目标的方法和路径，将完成任务所需要的人力、物力、财力、技术、知识、信息等有形和无形资源以最合理的方式进行配比组合，并保证将完成任务过程中的每一个环节、每一道工序都做到极致。

鉴于此，本文以甘肃开诚律师事务所法律服务项目管理为样本，通过对其管理实践的剖析、批判、总结、修正，提炼出一个对律师事务所的法律服务管理，以及对软件开发商的法律服务项目管理信息系统设计开发，具有通用指南意义的框架体系，从而为推动整个律师行业法律服务质量和效率的提升尽一点微薄之力。

一、律师事务所法律服务管理的思维和方法

通过对甘肃开诚律师事务所的发展规划、业务管理制度，以及其使用的中律天行律所管理系统法律服务项目管理等模块的研究分析，律师事务所法律服务项目管理的思维和方法可以凝练为如下几个方面：

一是项目管理的思维和方法， 即将每一个法律服务事项都切切实实当作一个项目或项目组合，以系统思维为指导，运用项目管理中的需求分析、任务分解、质量管理、进度管理、工时管理、信息管理、沟通管理、人力资源管理、 财务管理、合同管理、结项管理、知识管理等专门技术方法，进行资源优化配置和产品规划，实施法律服务产品的设计、生产、交付等过程管理。

二是“蓝海战略”思维和方法，即在项目资源优化配置和过程管理中，以跨界融合、价值创新、同时追求服务产品的差异化和低成本等“蓝海战略”思维为指导，运用“战略布局图”、“买方效用定位图”、“剔除-减少-增加-创造坐标格”等“蓝海战略”分析工具和框架，在资源配置上果断剔除对客户和律所价值创新无关的要素投入，减少对客户和律所价值创新实质影响次要的要素投入，增加对客户和律所价值创新实质影响主要的要素投入，创造能为客户和律所价值创新带来整体飞跃的要素。在项目任务分解和作业流程设计时，果断剔除对满足客户需求无关的任务、程序和动作。

三是“互联网+”思维和方法，即在法律服务项目管理过程，以“连接”、“共享”、“分享”、“去中心化”等“互联网+”思维为指导，以移动互联网和中律天行律所管理云计算平台为依托，充分运用高效简便的信息检索、归整、加工、传输等信息化工具、技术和知识库产品，进行法律服务产品的设计、生产、交付、评价和结项后知识管理。同时，充分运用“小数据”方法对项目客户的主体特征、服务需求、消费行为等个体信息进行全面收集和分析，针对性地设计能够精准满足项目客户个性化需求的法律服务产品。此外，充分运用“大数据”方法，对律所全部客户的信息进行全样本分析，并以此结论对通过科学调查研究所得出的法律服务市场总体状况和发展趋势的结论进行验证和修正，从中抽象出法律服务市场上需求方的共性特征，针对共性特征设计或修正标准的法律服务任务模板和流程。

四是无形服务的有形化展示思维和方法，即以服务营销学中的服务有形化展示思维为指导，充分利用思维导图和EXCEL等信息化工具和技术，将法律服务过程和服务成果制作成简单、生动、易懂、可视化的图形、表格等，在向客户通报项目进展和交付工作成果时予以展示，让客户在最短的时间、以最直观的方式了解法律服务的过程、理解法律服务的价值，从而通过实际体验，提升接受法律服务的获得感。

二、律师事务所法律服务项目管理框架体系

律师事务所法律服务项目管理，总体分为具有严格先后次序的五个方面，即立项管理、计划管理、实施管理、结项管理、结项后管理，而每一个方面又具有各自的管理内容和流程等。

1、法律服务项目立项管理。法律服务项目立项意味着律师事务所与客户之间缔结的法律服务关系成立并生效，也意味着法律服务项目正式启动。法律服务立项管理则是对法律服务项目客户的主体信息、需求信息、购买意愿信息、购买能力信息、履约信用信息，以及律师事务所法律服务供给能力等信息进行收集、分析、判断，作出是否接受客户委托，为其提供法律服务决定的活动。律师事务所在立项审批过程中，对于具有下列情形之一的，不批准立项：

（1）项目委托人拟委托的法律服务事项，具有律师行业规则所规定的利益冲突情形的；

（2）项目委托人签订法律服务合同的主体资格不适格的；

（3）项目委托人的法律服务需求违法，且经接待律师沟通解释后仍坚持己见的；

（4）项目委托人无法律服务购买意愿，或购买意愿虚假的；

（5）项目委托人无法律服务购买能力的；

（6）项目委托人未按法律服务合同约定支付律师服务费的；

（7）项目委托人的法律服务需求，律师事务所无相应满足能力的；

（8）其他法律、行业规则禁止接受委托的情形。

法律服务项目立项管理的内容如图1所示：

图1法律服务项目立项管理内容

法律服务项目立项流程如图2所示：

图2法律服务项目立项流程

法律服务立项申请内容如图3所示：

图3法律服务项目立项申请内容

2、法律服务项目计划管理。“凡事预则立，不预则废”。法律服务项目计划管理是整个法律服务项目管理的核心阶段，是对项目进行任务分解、建立项目目标体系、配置项目资源、确定项目进度、制定项目作业流程、设计项目任务模板等活动。项目计划管理的表现形式是项目计划书或表、图，以及项目预算。

法律服务项目计划管理的内容如图4所示：

图4法律服务项目计划管理内容

法律服务项目计划与考核表如图5所示：

图5法律服务项目计划与考核表

法律服务项目任务模板目录如图6所示：

图6法律服务项目任务模板目录

3、法律服务项目实施管理。法律服务项目实施管理是指对法律服务产品生产过程的管理。伴随着信息化和人工智能等先进技术、国际和国家相关产品质量管理体系标准，广泛应用于法律服务产品的生产管理过程，以及法律服务买方市场的形成，法律服务产品的生产管理职能在律所管理中已经越来越居于次要位置,法律服务产品的生产也已经变得越来越简单、高效、可靠，即按项目计划确定的标准、规则和流程等作业即可。

律师事务所法律服务项目实施管理的内容和方法如图7所示：

图7甘肃开诚律师事务所法律法律服务项目实施管理

虽然科学技术和管理技术日趋进步和成熟，使得法律产品的生产变得简单、高效、可靠，但由于法律服务产品具有无形性、知识性，以及生产过程与营销过程无法截然分开等特点，客户很难有足够的时间、条件、能力亲身感知法律服务产品生产的全过程，以及生产过程的劳动强度和复杂程度，也很难有足够的时间、条件、能力准确理解法律服务成果的功能和效用，从而造成客户常常抱怨律师“收了很多钱，啥事也没干”。对此，不应针锋相对地责怪客户，而是应将服务营销理念贯穿于法律服务产品生产的全过程，运用先进简单的信息化工具和技术，将法律服务的全部内容、 全部过程、全部成果，以形象直观、便于记忆、易于理解的可视化方式，在项目进展通报和法律服务成果交付时进行有形化展示，帮助客户在最短的时间、以最直观的方式了解法律服务的过程、理解法律服务的价值，从而通过实际体验，提升接受法律服务的获得感。

法律服务项目进度控制(甘特图或横道图）如图8所示：

图8法律服务项目进度控制甘特图

4、法律服务项目结项管理。法律服务项目结项管理是指律师事务所根据项目承办人或团队的申请，依据项目计划所确定的任务、指标和标准对项目任务是否全部完成、项目资料是否齐备完整、项目指标是否实现等进行评查验收，作出评价并反馈给承办人或团队的活动，与工程项目的竣工验收性质类同，是通过事后监督的方式保证项目质量。

法律服务项目结项管理的内容和方法如图9所示：

图9甘肃开诚律师事务所法律服务项目结项管理

法律项目的结项流程如图10所示：

图10法律服务项目结项流程

5、法律服务项目结项后管理。法律服务项目结项后管理包括以下三个方面：

一是结项分析，即对办结项目各项任务的实际完成情况和作业过程，与项目计划确定各项指标标准、工作规则、作业流程等进行对比分析，找出两者之间的差异及其形成的原因，在总结经验教训的基础上，纠正认知和行为偏误，发现和创造新价值。

二是老客户维系， 项目办结并不意味着与客户关系的终结，已办结项目的客户既有可能成新客户的介绍人，也有可能成为法律服务的重复购买者，将老客户维系当作律所结项后管理的重要方面，自觉地与之保持良好的互动关系，使其成为律所口碑塑造和传播的重要人力资源。

三是知识库管理，法律服务项目批准结项后，项目客户信息和项目办理信息自动在律所管理云平台的知识库中生成电子档案，成为律所全体人员可共享、可复制的知识资产。律所人员在遇到与办结项目同类的法律服务项目，即可通过调阅电子档案，复制并修改其中的法律服务文件，为正在办理的项目所用，从而大大提高工作效率，降低服务成本。

参考文献：

【1】中国就业培训技术指导中心编写，高级项目管理师（国家职业资格一级培训教程），2010年5月第1版，北京：中国劳动保障出版社，2009

【2】【韩】W.钱.金，【美】勒妮.莫博涅著，蓝海战略，2005年11月第1版，吉宓译，北京：商务印书馆，2005

【3】马化滕等著，互联网+国家行动战略图，版式设计：任艳，出版时间：2015-07-01，出版社：中信出版社， ISBN:9787508651781,中信出版集团有限公司授权北京当当科文电子商务有限公司制作与发行

【4】张旭编著，服务营销2002年4月第1版，北京：中国华侨出版社，2002.4

上篇：

下篇：